Por Roberto Cacho – Director de Vivienda Vacía y Tanteos del Area de Vivienda del Gobierno Vasco
La Sociedad Pública de Gestión de Vivienda en Alquiler es una empresa pública del Gobierno Vasco que gestiona dos programas de intermediación. Uno de ellos, orientado al alquiler, tiene como objetivo la movilización de viviendas libres desocupadas y alquilarlas a precios razonables. El otro consiste en gestionar los tanteos de viviendas protegidas, es decir, intervenir en la compra-venta entre particulares para evitar sobreprecios. En los últimos 7 años ambos programas han intermediado en más de 6000 alquileres de viviendas libres y 1300 compra-ventas de viviendas protegidas.
Uno de los aspectos clave de ambos procesos es el plazo de adjudicación: el objetivo es que la vivienda esté en nuestras manos el menor tiempo posible. Para eso debemos poder hacer muy ágilmente tanto la adjudicación como la notificación de ésta. Y es en este último aspecto donde hemos mejorado con la utilización del SMS.
En 2008 el 61% de las notificaciones acabaron en renuncia, lo que nos obliga a volver a adjudicar la vivienda y eso alarga el proceso. Los motivos de las renuncias fueron muy diversos, pero hay uno que sobresale: el de los adjudicatarios que no reciben la notificación escrita (21% de las renuncias). Aquí se nos abría una oportunidad de mejora.
Pensamos entonces que para resolver este problema podríamos utilizar otros medios de notificación, y caímos en la opción del SMS, donde veíamos algunas ventajas: es barato, es rápido, puede ser fácilmente personalizable y los adjudicatarios llevan el “buzón” permanentemente en el bolsillo, estén donde estén.
En febrero de 2009 hicimos una prueba piloto con 140 notificaciones en colaboración con Alvina Consultores: la mitad de ellas se hicieron como hasta entonces, únicamente por carta. La otra mitad se notificó por carta y sms. Comparamos los resultados de ambas muestras y vimos que el sms mejoraba nuestros indicadores y, además, ofrecía un mejor servicio al ciudadano:
- 15 personas (21%) a las que no llegó la carta nos respondieron al recibir el sms. Si no se hubiera enviado el sms, no habrían tenido la oportunidad de acceder a una vivienda en alquiler a un precio adaptado a su situación.
- El plazo medio de respuesta de los 70 adjudicatarios notificados por sms se redujo a la mitad. Esto nos permite firmar antes el contrato de arrendamiento, o bien iniciar antes un nuevo proceso de adjudicación si el adjudicatario ha renunciado.
- El coste del sms es un 95% inferior al de una notificación. Aunque, es cierto, por ahora el sms que enviamos no puede ser considerado notificación fehaciente y no nos evita el envío de la carta.
Estos resultados demostraban que el sms era útil para los objetivos que perseguíamos: reducir el plazo de respuesta de los adjudicatarios y reducir el número de adjudicatarios a los que no llegaba la información.
El procedimiento que seguimos es muy sencillo y quizá ahí radica otra de sus bondades. Nuestra aplicación informática genera un fichero con la información que vamos a incluir en el mensaje: nombre del adjudicatario, número de expediente y renta mensual o precio de venta de la vivienda, según se trate de una vivienda en alquiler o venta. Ese fichero lo subimos a una aplicación web de envío de sms’s. A cada adjudicatario le enviamos un mensaje personalizado con esos datos, y le indicamos que puede llamar a nuestro contact-center, donde le daremos más información y puede concertar una cita.
Los beneficios no son solo visibles para los resultados de la empresa, sino también para los del ciudadano. Y no solo porque con el sms llegamos a adjudicatarios a los que no llegamos con la notificación convencional. Muchos otros que no están en su domicilio cuando el cartero entrega la notificación tenían que esperar hasta el sábado para poder ir a la oficina de correos y recogerla. El sms, en cambio, les llega a su teléfono y nos pueden llamar al contact center el mismo día de la adjudicación. Esta mejora que hemos incluido nos satisface entonces, doblemente, porque ambas partes salen beneficiadas.
En la actualidad estamos utilizando el sms para comunicar todas las adjudicaciones de vivienda, además de la clásica notificación por correo convencional. Y estamos trabajando en nuevas mejoras que nos gustaría aplicar pronto.
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Muchos de vosotros sabéis de mi vinculación con el Instituto de postgrado IL3 de la Universidad de Barcelona donde coordino y tutorizo el Postgrado en Community Manager y Social Media
